外国語の問い合わせ対応が人手不足でも回る3つの方法

外国語の問い合わせ対応を人手不足の中で回す方法は、大きく「通訳・多言語スタッフ」「翻訳ツールの併用」「AI接客による自動化」の3つに整理できます。それぞれ費用感・対応時間・品質の安定性が異なるため、優劣ではなく役割分担で考えるのが現実的です。本記事では3つの方法を比較し、自社に合う組み合わせの判断基準を示します。

外国語の問い合わせはなぜ現場の負担になるのか

日本政府観光局（JNTO）の推計では、2026年上半期（1〜6月）の訪日外客数は約2,108万人。2026年3〜6月は多くの市場で単月として過去最高を記録しています（2026年7月時点の公表値）。 出典: JNTO 訪日外客統計

訪日需要の拡大が続く一方で、現場の人員は簡単には増やせません。外国語の問い合わせが負担になる理由は、単に「言葉がわからない」だけではなく、次の構造にあります。

• 営業時間・アクセス・支払い方法など、内容自体は定型的な質問が大半を占める
• しかし言語の壁があるため、定型質問でも1件ごとの対応時間が長くなる
• 問い合わせは深夜や休日にも届き、返信が遅れると機会損失につながる

つまり「難しい質問」ではなく「簡単な質問が、言語の壁で重くなっている」ことが問題の中心です。ここを押さえると、3つの方法の使いどころが見えてきます。なお、どの質問が定型なのかは業種によって偏りがあります。飲食店・観光施設ならよくある質問の分類とナレッジ化の進め方、クリニック・歯科なら外国人患者の予約前の定型質問で、それぞれ実際の質問例から整理しています。

方法1：通訳・多言語スタッフによる対応

最も確実なのは、外国語を話せるスタッフや通訳サービスによる対応です。文化的なニュアンスを踏まえた接客ができ、クレームや個別事情のある相談など、判断を伴う場面では代えがきかない方法です。

一方で課題も明確です。採用・教育のコストが高く、対応できる時間帯がその人の勤務時間に縛られます。また、定型質問への回答にまで貴重な多言語人材の時間を使うのは、配置としてもったいないのが実情です。

向いているのは、クレーム対応・個別の交渉・特別な配慮が必要な相談など、「マニュアルの外」で判断が求められる場面です。逆に、営業時間やアクセスのような定型質問は、後述の自動化に切り出したほうが人材を活かせます。

方法2：翻訳ツールの併用

翻訳アプリや機械翻訳を使い、日本語スタッフがその場で訳しながら対応する方法です。追加費用がほとんどかからず、対面での短いやり取りには十分機能します。

ただし、メールやチャットの文章対応では「原文を読む→訳す→回答を書く→訳して返す」という往復が発生し、1件あたりの手間はあまり減りません。訳文が正しいかを確認しにくい点、深夜・休日は結局対応できない点も残ります。

つまり翻訳ツールは「言葉の壁」は下げてくれますが、「対応する人手と時間が要る」という構造は変えません。件数が少ないうちは十分でも、問い合わせが増えるほど限界が見えやすい方法です。

方法3：AI接客（チャット）による自動化

自社のFAQや案内資料を取り込み、Webサイト上でAIが多言語で自動回答する方法です。日本語のナレッジ1つで英語・中国語（簡体字/繁体字）・韓国語・タイ語などに回答できる製品もあり、定型質問を24時間・無人でさばけるのが最大の特長です。私たちが提供するPersora Connectもこの方式で、回答の根拠を自社の資料だけに限定し、資料に無いことは答えず担当者へ案内する設計にしています。

ただし生成AIである以上、誤回答の可能性はゼロにはなりません。だからこそ「答えない設計」と、答えられなかった質問を後から確認できる未回答レビューのような仕組みが前提になります。判断や交渉が必要な相談は、引き続き人が対応する領域です。

費用は製品によりますが、初期数万円〜・月額数万円〜が一つの目安で、月間の会話数に応じた課金体系が一般的です。想定より会話が増えた月に「停止」「従量」「増量」のどれを選べるかは、契約前に確認しておくと安心です。導入期間は、既存のFAQやマニュアルをそのまま取り込める製品であれば、最短1〜2週間程度で公開できる場合もあります。

3つの方法を比較する

観点	通訳・多言語スタッフ	翻訳ツール併用	AI接客（チャット）
費用感	人件費として高め	低い（ツール費のみ）	初期＋月額（製品による）
24時間対応	勤務時間内のみ	勤務時間内のみ	可能
品質の安定性	人に依存	訳質の確認が難しい	資料の質に依存・誤回答対策が前提
得意な場面	交渉・クレーム・個別事情	対面の短いやり取り	定型質問の一次対応
苦手な場面	定型質問の大量処理	文章での往復対応	判断を伴う相談

組み合わせの判断基準

3つは排他ではなく、層で組み合わせるのが実務的です。判断の目安は次の通りです。

1. 問い合わせの内訳を確認する — 営業時間・アクセス・支払いなど定型質問が多数を占めるなら、まず自動化の効果が出やすい状態です
2. 定型質問はAIに一次対応させる — 24時間・多言語の一次対応を無人化し、FAQの整備方法は日本語のFAQ1つで多言語対応にする方法を参考にしてください
3. 判断が必要な相談は人に集約する — AIが答えられない質問を担当者に引き継ぐ導線を必ず用意します
4. 対面の突発対応は翻訳ツールで補う — 現場での短いやり取りはツール併用で十分なことが多いです

この組み合わせにすると、多言語人材は判断が必要な相談に集中でき、定型質問は時間帯を問わず自動でさばかれ、現場の突発対応はツールで乗り切れます。どれか1つで全部を解決しようとせず、質問の性質ごとに受け皿を分けることが、人手不足でも回る体制の骨格です。

宿泊業での製品選定の詳しい基準はホテル・旅館向け多言語チャットボットの選び方と費用相場に、動物園・水族館は動物園・水族館の多言語案内にまとめています。製品を絞り込む段階では、買う前に自分で確かめる5つの質問でデモを実際に触って比べるのが確実です。

まず自社の問い合わせのうち「定型で、言語の壁だけが理由で重くなっているもの」がどれだけあるかを数えることが、最初の一歩です。